Ceci est une traduction d’un post de Ben Berkowitz, CEO de SeeClickFix, publié sur Medium : The 11 Product Decisions That Helped SeeClickFix and Its Government Partners Succeed.

On m’interroge fréquemment sur les éléments clefs qui ont fait de SeeClickFix une plateforme qui a réussi à engager des citoyens et des représentants institutionnels, là où d’autres ont échoué.

Ces onze principes clefs ont mené à un service qui  s’est développé rapidement et a résolu de manière constructive des problèmes tout en donnant une bonne image des responsables publics. Nous croyons que ces principes peuvent être appliqués à d’autres initiatives Civic Tech et mis au profit d’une gouvernance représentative.

Ce qui suit est une liste de points clefs qui a été utilisée avec SeeClickFix au cours des 8 dernières années. Cette liste ne vise pas l’exhaustivité, elle évolue à mesure que nous apprenons.

1 – La transparence

SeeClickFix a été lancé parce que nous pensions que gérer la relation au citoyen (…) avec des appels téléphoniques ou des emails paralysait la participation, que ce mode de communication est opaque et renforce la méfiance envers l’administration.

Les échanges entre les citoyens et les pouvoirs publics devraient être visibles de tous. Rendre ces échanges publics est très différent de ce qui est fait avec l’open data, puisque ces données sont mises en ligne uniquement après un contrôle de l’administration.
La transparence en temps réel maximise la performance globale pour l’administration en lui évitant d’apporter des réponses identiques à répétition et d’effectuer un travail inutile. Les boucles de rétroaction ont donc un impact plus fort lorsqu’elles sont rendues publiques.

2 – Des boucles de rétroaction à chaque étape

Lorsque vous signalez un problème sur SeeClickFix, vous recevez immédiatement un email vous indiquant que votre signalement a été créé. Dans cet email, vous êtes informés sur le destinataire de cette information ainsi que le nombre de personnes ayant signalé un problème similaire.
Lorsque vous vérifiez votre ticket, vous pouvez voir combien de fois votre signalement a été vu, toutes les réponses apportées et le nombre de personnes qui suivent ce sujet. Quand le statut change sur la question (Ouvert>Pris en compte>Fermé) ou qu’un commentaire est ajouté, vous recevez une mise à jour. Avec des boucles de rétroaction, rien ne se perd : chacun peut constater la réactivité des pouvoirs publics et le bouche à oreille se propage en encourageant à communiquer de manière constructive.
Twitter, Medium, Facebook et tous les autres services en ligne/réseaux sociaux à succès valorisent les contenus les plus visibles (likes, follows, reads, shares) pour générer plus d’engagement. Les outils de gestion de la relation administration/citoyen ne peuvent fonctionner différemment et doivent créer des boucles de rétroaction à chaque étape.

3- L’expérience du citoyen doit rivaliser avec l’expérience utilisateur des meilleures applications

Il n’y a aucune raison pour que l’engagement numérique avec votre institution ne soit pas à l’image du lien que vous avez créé en ligne avec vos amis et votre famille. L’expérience doit être bien conçue, ce qui signifie que votre service écoute et répond aux besoins du marché. L’expérience doit également être belle. La relation numérique entre le citoyen et les institutions ne devrait pas donner l’impression d’une sous-relation digitale de la fin des années 1990.

Les gens deviennent fans de produits qui collent à leurs besoins et peuvent devenir fans de leurs institutions pour les mêmes raisons.

4- L’expérience pour les institutions doit être aussi bonne que celle des citoyens

Si vous faites partie de l’administration locale et que vous souhaitez générer de l’engagement de la part des citoyens, vous devez le faire de façon à ce que cela bénéficie également au reste de l’administration. Valoriser ceux qui participent aux échanges et à la résolution des problèmes peut se faire de différentes manières. SeeClickFix propose un bouton « merci » pour que les utilisateurs puissent remercier ceux qui ont réglé leur problème. Plus le volume de partage augmente et plus le service doit être simple et pratique. Un mobilisation citoyenne plus importante n’est pas forcément synonyme de plus de travail.

5- Les citoyens et les institutionnels sont des utilisateurs d’un écosystème numérique qui ne se limite pas à celui d’une administration 

Les citoyens et les fonctionnaires vivent et travaillent dans plusieurs collectivités qui sont régies par plusieurs organismes publics. Un service gérant la relation au citoyen doit donner aux autorités publiques et aux citoyens des occasions d’échanger au-delà des frontières physiques. Les utilisateurs de SeeClickFix peuvent signaler un problème dans leur arrondissement, leur ville, une ville voisine et même de petites entités dans les villes comme les universités et les organismes de logement. Etonnement, beaucoup de solutions ne proposent aujourd’hui qu’un traitement à l’échelle régionale.

6- L’anonymat

Partout où la conversation civique est possible, les citoyens et les employés publics devraient avoir la possibilité d’échanger de façon anonyme. Des études ont montré que les communautés « désengagées » sont plus susceptibles de participer si elles peuvent le faire de manière anonyme. Mettez en place les conditions qui favorisent une communication respectueuse et vous n’aurez plus à vous préoccuper des trolls. SeeClickFix est l’une des plus grandes plateformes numériques à faire participer des responsables institutionnels, et pourtant les trolls représentent une part infime de la participation, isolée et facile à contrôler. L’anonymat est un bébé rapidement jeté avec l’eau du bain sur le web. C’est un must pour la civic tech.

7- Les utilisateurs doivent être mis sur ​​un pied d’égalité

S’il y a une réelle volonté d’intégrer les citoyens dans les processus de décisions, ils doivent avoir leur mot à dire. Cela signifie que vous devez proposer une API afin que d’autres outils puissent se connecter à votre service. Il est également important que les citoyens soient mis sur un pied d’égalité avec l’administration. Si une demande n’est pas résolue, le citoyen doit avoir la possibilité de reposer son problème comme l’institution doit pouvoir fermer cette demande. C’est comme ça que la confiance se construit de part et d’autre.

8- Les fonctionnalités de votre service doivent permettre aux citoyens d’être plus utiles que ce qui était possible auparavant

Avec SeeClickFix, nous avons permis à quiconque de recevoir des alertes, prendre ses initiatives et aider, même quand les utilisateurs ne sont pas responsables ou en cause.
C’est comme ça que des utilisateurs ont aidé leurs voisins pendant des tempêtes de neige, nettoyé des parcs, contribué à diffuser de l’information et offrir des suggestions pour améliorer la circulation et la qualité de vie en général.
Si votre stratégie d’engagement fonctionne bien, les citoyens auront le sentiment qu’ils sont utiles et les agents de la fonction publique auront le sentiment qu’ils sont aidés.

9- Être exportable

Une mairie obtient de meilleurs résultats et un plus fort engagement lorsque ses réunions ont lieu à l’extérieur de l’hôtel de ville. Votre projet civic tech devrait adopter la même approche. SeeClickFix a réalisé une croissance rapide grâce à un widget qui peut être intégré sur les sites d’info locales, les blogs ou encore les sites municipaux.

10- Procéder par itération

Chez SeeClickFix, nous profitons constamment de notre capacité à pousser en continu nos mises à jour auprès de nos partenaires officiels et nos utilisateurs citoyens. Nous avons construit des applications mobiles dynamiques où les demandes de service et autres personnalisations locales peuvent être mises à jour sans avoir à tout soumettre de nouveau aux appstores. Le temps des logiciels  installés sur site est révolu. Le service de votre institution, comme les institutions elles mêmes, ont la capacité de répondre de manière récurrente aux besoins de la communauté.

11- Protection des données

Une ville nous a demandé hier de détruire les données publiées il y 3 ans sur SeeClickFix. Nous ne le ferons pas . Le procureur de la ville estime que les données créent plus de tort pour la ville que de valeur au fil du temps. Bien que nous comprenions l’objectif (de l’avocat de la ville), nous sommes en désaccord.
Nous croyons que l’historique des échanges a de la valeur pour les villes et les citoyens qui y résident. Les villes doivent être en mesure d’apprendre de leur passé. Nous allons continuer à travailler dans ce sens même si cela signifie que nous allons perdre un partenaire potentiel.

 

N’étant pas traducteur, veuillez m’excuser si certaines traductions de phrases manquent de précision, certaines tournures pas ne sont pas idéales ou si certains courts passages ont été supprimés pour une meilleure compréhension.

 

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